Sempre più spesso si sente parlare di User Experience Design, ma molti ancora non hanno le idee chiare su questo processo. Abbiamo chiesto a Sara Ippolito, Architetto dell’informazione e UX Designer, di raccontarci la sua esperienza nel settore e di spiegarci perché migliorare l’usabilità e la facilità d’uso da parte degli utenti sia essenziale per ogni impresa.
Buongiorno Sara, ci racconti un po’ di te e di cosa ti occupi?
«Con piacere. Mi occupo di una cosa strana e misteriosa: la User Experience, ancora oggi alla domanda “che lavoro fai?” fatico a rispondere.
Da un anno e mezzo ho aperto partita iva e lavoro come consulente in ambito user experience. Che cosa faccio esattamente? Progetto ambienti e servizi digitali con metodologia User Centered, che vuol dire mantenere al centro del processo di design l’utente finale. Arrivo da una storia “visual”: mi sono laureata in arti visive all’Accademia di Belle Arti di Venezia per poi specializzarmi in grafica e web design, ma ho sempre avuto il pallino per la ricerca e le scienze umanistiche (antropologia, filosofia…). Ho lavorato in un’agenzia di pubblicità diversi anni, mi occupavo soprattutto di realizzare siti web aziendali, ma sentivo che mi mancava qualcosa. Quel qualcosa era la ricerca con le persone: siamo noi con le nostre storie, i nostri bisogni e le nostre motivazioni a guidare i servizi e i prodotti, siamo noi i protagonisti.
Nel 2016 la svolta: ho deciso di frequentare il Master IULM a Milano in Architettura dell’informazione e User Experience che mi ha dato le competenze che mi mancavano per fare il salto di qualità, e tuffarmi in questo mondo.
Ora mi occupo principalmente di progetti in ambito Pubblica Amministrazione e devo ammettere che mi piace: mi piace l’idea di fare qualcosa per gli altri con il mio design, contribuire in modo concreto al miglioramento della vita dei miei familiari, dei miei amici e dei cittadini in generale, o almeno ci provo.»
Se dovessi spiegare l’UX Design ad un neofita, cosa gli diresti?
«Gli direi che è una bella sfida, una responsabilità. Vuol dire, prima di tutto, essere umili: ascoltare e osservare senza pregiudizi, liberi da infrastrutture. È un approccio alla progettazione che mette al centro la persona. Si focalizza sulla loro esperienza con un prodotto o un servizio in un determinato contesto, ne studia il comportamento, ne indaga i bisogni e cerca di portare innovazione e miglioramento: insomma cerca di rendere la vita un po’ più facile 🙂
Quando parlo di esperienza mi riferisco all’esperienza d’uso che ognuno di noi fa ogni giorno quando entra in contatto con prodotto o un servizio, sia esso digitale o fisico. Per spiegarmi vi racconto un episodio: l’ultima volta che mi sono recata in posta per l’invio di una raccomandata mi sono imbattuta nella nuova macchinetta digitale di emissione del numero di prenotazione sulla base del servizio da richiedere. Ho pensato “wow, finalmente aspetterò meno” e invece dovetti attendere l’intervento dell’operatore perché non capivo come funzionava. Questo è un esempio di cattiva progettazione, quello, che come User Experience Designer cerchiamo di non far accadere :)»
Perché è importante progettare siti o applicazioni seguendo la metodologia dello User Experience Design?
«Per evitare di buttare soldi in progetti fallimentari. Prima di tutto il sito o l’applicazione deve rispondere ad un bisogno, poi essere semplice, usabile e infine piacevole ed attraente. Non ha senso creare siti e applicazione di bell’aspetto se poi si rivelano inutili o inutilizzabili. Sarebbe come comprarsi un paio di scarpe da urlo ma di un numero troppo piccolo: ti piacciono ma non le indossi perché ti fanno male.
Diventa fondamentale conoscere i nostri utenti, osservare come interagiscono con il nostro sito/prodotto, capire cosa e come cercano. Nell’ambito della User Experience le attività e le tecniche sono tante, ed è importante sceglierle in base agli obiettivi di business, al tipo di progetto, al budget e alle tempistiche, è una disciplina flessibile che si presta ad adattarsi a vari contesti: basta dosare, mixare e shakerare.»
Ad un imprenditore come spiegheresti l’importanza di un progetto di UX Design?
«Coinvolgere gli utenti finali nel processo di design è fondamentale. Qualsiasi esperto per quanto esperto non ha la bacchetta magica: occorre entrare nel contesto, osservare e ascoltare gli utilizzatori finali e credetemi che è una scelta che ripaga, perché solo dall’osservazione, dall’ascolto e dalla comprensione nasce la vera innovazione.
Se come azienda ti poni con lealtà, se dimostri di avere a cuore i tuoi utenti loro ti sceglieranno, e ti daranno fiducia. Fiducia, condivisione e partecipazione sono le parole chiave del nostro tempo.
Ma la ux non è solo un valido approccio per comprendere gli utilizzatori finali, spesso entra in gioco anche nella definizione degli obiettivi di business, fatta insieme agli stakeholder aiuta a focalizzare gli obiettivi del progetto a porre le domande giuste facendo emergere i problemi reali da risolvere. Se utilizzato a dovere è uno strumento potentissimo che può cambiare, in alcuni casi, anche i processi interni di un’organizzazione.»
Puoi svelarci le regole base che segui per ogni progetto?
«Svestirmi di ogni pregiudizio, cerco di non saltare subito alle conclusioni ma di pormi, piuttosto, le domande giuste. La fase di ricerca è quella che mi prende più tempo ma è anche la più stimolante, significa entrare nel contesto, analizzare abitudini e comportamenti per riuscire a pensare in modo nuovo. Questo è l’aspetto più importante del mio lavoro: non dare nulla per scontato e non cedere alla tentazione di soluzioni “precotte”. Occorre imparare le regole del gioco e farle proprie per calarle sul progetto: quando ti interfacci con le mille sfumature delle persone non puoi pensare che ci siano strumenti standard.»
Quanto è importante l’analisi dell’utenza nel tuo lavoro?
«Direi che è il mio lavoro, anzi quello che più mi piace è proprio progettare con loro, è un’esperienza che mi arricchisce anche umanamente e mi aiuta a coltivare l’empatia. Senza questo non c’è user experience, non c’è consapevolezza nelle scelte di progettazione, non c’è innovazione, e le probabilità di riuscita di un progetto sono sicuramente inferiori.»
Ed infine: quali sono i trend di quest’anno da seguire assolutamente?
«Direi che i trend sono principalmente tre:
– Interfacce conversazionali (chatbot): sono in crescente espansione, in Italia non abbiamo ancora raggiunto grandi risultati ma la direzione è sicuramente quella.
– Content design: cosa e come lo diciamo è importante quanto quello che vogliamo dire se non di più. Avere cura dei contenuti, del linguaggio, informare senza appesantire, parlare in modo comprensibile, chiaro e semplice, è la prima regola di un buon design.
– Design anticipativo: gli utenti rinunciano ad una buona parte della loro privacy permettendoci di accedere ai loro dati, su come navigano, cosa cercano, ma in cambio si aspettano un sistema che non gli faccia perdere tempo, che limiti le scelte riducendo le attività da fare perché li conosce e sa anticipare i loro bisogni.»
Per conoscere Sara visita il suo profilo LinkedIn.
